Использование чат-ботов в банковской сфере

Full Text

Обоснование. В связи с быстрым развитием цифровых платформ, повышением комфорта пользователей и оптимизацией процессов в банковских структурах, использование чат-ботов в банковском секторе становится все более актуальным [1, 3, 4]. Данные программные продукты автоматизируют повседневные задачи, гарантируют непрерывную доступность и повышают уровень обслуживания, что подтверждается эффективностью их использования в таких крупных финансовых банках, как Сбербанк, Альфа-Банк и Тинькофф. Уже сейчас становится ясно, что интеграция чат-ботов приносит значительную экономическую пользу банкам.

Цель — исследовать эффективность работы чат-боты в банковской сфере.

Методы. Существуют разнообразные методы работы чат-ботов в банковской сфере, они основаны на применении искусственного интеллекта [2, 4]. Для структурирования работы чат-ботов в банках можно разделить на несколько направлений: это работа в режиме вопрос-ответ, помощь при осуществлении финансовых транзакций и непосредственно поддержка клиентов (рис. 1).

 

Рис. 1. Осуществление диалога и перевода денежных средств с помощью чат-ботов Сбербанка и Тинькофф Банка

 

Различные стратегии и подходы в банковской сфере играют ключевую роль в повышении качества обслуживания клиентов и оптимизации банковских процессов [2, 3]. Используя инновационные методы и технологии, банки могут не только улучшить взаимодействие с клиентами, но и значительно упростить внутренние рабочие процессы.

Результаты. В рамках исследования было проведено сравнение качества чат-поддержки различных банков по четырем критериям: стиль общения, скорость ответов, обработка негативных ситуаций в публичной сфере и общее впечатление от обслуживания. Детали приводятся в табл. 1.

 

Таблица 1. Сравнительный анализ поддержек банков

№	Параметр сравнения	Банки (уровень оценки)
		Сбербанк	Тинькофф	Альфа-Банк
1	Стиль общения	средний	средний	высокий
2	Скорость	средний	средний	средний
3	Работа с негативом в публичном поле	низкий	средний	высокий
4	Общее впечатление	низкий	средний	высокий
Итого:		низкий	средний	высокий

 

В ходе исследования было выяснено, что банк Сбербанк не проявляет достаточной инициативы во взаимодействии с клиентами, что отражается на его рейтинге на портале Банки.ру (13-е место). Банк Альфа-Банк занял первое место в рейтинге Банки.ру по мнению пользователей, благодаря положительному опыту коммуникации со службой поддержки. Тинькофф Банк также получил высокую оценку за качество поддержки, хотя не предложил ничего необычного. В результате можно составить следующий рейтинг: лучшую чат-поддержку предоставляет Альфа-Банк, за ним следует Тинькофф, а на третьем месте — Сбербанк. Не секрет, что в наше время чат-боты стали популярным средством коммуникации и играют значительную роль в формировании имиджа банка. Поэтому необходимо постоянно совершенствовать процесс взаимодействия с клиентами для улучшения пользовательского опыта и повышения доверия к банку.

Выводы. С помощью анализа чат-ботов в Альфа-Банке, Сбербанке и Тинькофф можно выявить, что их возможности на данный момент позволяют решать различные задачи, от предоставления клиентам информации о продуктах до осуществления финансовых операций. Развитие чат-ботов в банковском секторе приведет к упрощению развертывания диалога с клиентом, более доступной настройке и персонализации. Внедрение чат-ботов должно принести значительные финансовые выгоды как отдельным банкам, так и экономике в целом.

About the authors

Самарский колледж цифровой экономики и предпринимательства «МИР»

Author for correspondence.
Email: AIblieva@yandex.ru

студентка, группа К-ИСП-39-1

Russian Federation, Самара

References

Supplementary files